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买得起机票,却退不起!这种现象是谁造成的!

前段时间有消费者反馈,6415元的机票,退票费却要9262元,已经让人瞠目结舌。然而,“高价”似乎只有更高,没有最高。最近有媒体调查发现,在一家互联网机票销售平台上,一张960元的机票,起飞24小时以前的退票费为3000元,起飞24小时以内的退票费则为3800元,退票费高达机票价格3倍以上。

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平心而论,从市场公平的角度出发,航空公司与互联网机票销售平台在提供退改签服务时,收取一定的止损费用合情合理。只要收费标准一目了然,价格体系透明、合理,相信消费者也会理解。但是,高达机票价格3倍以上的退票费,显然就是通过“漫天要价”的方式强迫消费,有明显侵犯消费者选择权的嫌疑,更挑战了合理、合规甚至合法的底线。

事实上,“高价退改费”近年并非偶发个案。根据江苏消保委前不久发布的“飞机票退改签消费调查报告”显示,有23.5%的被调查者曾遇到过退票费用高于机票价格的问题,还有三成被调查者表示,即便提前很早退票与改签,依然被收取了高额费用。

机票退改签收费乱象已经持续多年,多地消保委也曾进行过调查和“约谈”,涉事企业也多次“道歉”,为何“高价退改费”事件依然屡见不鲜,并不断刷新“记录”?目前,国内并没有统一的退票费用标准,实际操作层面由各航空公司和销售平台自主决定——这也被公众认为是导致价格乱象的最主要原因之一。

其实,对于机票的退改费用,民航管理部门曾经有过统一的收费标准与规则。根据1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(下称“运输规则”)第二十二条第一款规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。

不过,民航部门在2004年修订“运输规则”时,将上述条款删除。此举初衷在于让市场主体通过充分竞争来寻求各方利益的平衡。但现实中,让各家航空公司和票务销售平台“各行其是”的结果,却让退改签标准的混乱以及“高价”甚至“天价”成为行业潜规则。

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“高价退改费”事件的屡见不鲜,退改费金额的屡破纪录,已经说明类似事件不再只是一家企业、一家票务代理机构的问题,而是可能已经成为整个行业的“通病”。在江苏消保委拟于5月中旬约谈涉事企业,其中包括8家航空公司、7家旅游平台,不乏一些知名大航企与平台,足见该行业的混乱程度。市场竞争不再,“霸王条款”却成为常态,这显然违背了放开标准的初衷,也不符合消费者对市场竞争的期待,更值得监管部门反思。

可以想见,作为一个只能进行监督、调查、协调却没有处罚权和执法权的社会组织,消保委“约谈”的效果和力度可能相对有限。要想真正治本,还需民航管理部门积极作为,及时跟进。即便不可能像铁路那样对退改签的收费标准作统一规定,但民航部门依旧可以努力设计一个结合民航行业实际、具体、明确、可执行的行业规范,通过这一规范的落地,让相关部门进行更加系统性的监管,消除“天价退改签费”的生长土壤。

今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中写道,“承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票”。在当前的市场环境下,这一规定仍旧留有模糊空间,使得航企和平台有空子可钻。“买得起却退不起”的闹剧一再提醒,堵上制度漏洞已是当务之需。这一乱象,你们怎么看呢?欢迎发表评论!

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